A medida que el mercado se vuelve más competitivo, escuchar a tus clientes se ha convertido en una parte crucial para el crecimiento de tu negocio. Aunque puede parecer una tarea simple, la escucha estratégica a tus clientes puede tener increíbles resultados en el rendimiento de tu negocio.
Si tuviera que elegir una acción concreta para hacer crecer cualquier negocio, sería conocer la opinión de tu cliente ideal de manera recurrente. Con la palabra recurrencia, me refiero a que debes conocer esta opinión cada cierto tiempo. No se trata de preguntar una vez y olvidarte. Se trata de plantear, cada cierto tiempo, tener conocimiento de su opinión, incluso si lo puedes hacer a diario, resultará muy positivo para tu empresa. A partir de esta acción se pueden desarrollar el resto de estrategias para conseguir el objetivo que tú buscas como dueño de un negocio. Y esto sucede independientemente de la situación en la que se encuentre tu empresa. Ya sea en fase de creación, crecimiento, escalado o madurez para una posible venta.
Al escuchar a tus clientes, puedes obtener información de valor que te ayudará a mejorar tu conocimiento sobre tu mercado y mejorar tu servicio, y así mismo generar una mejor experiencia para tus pacientes/clientes. Esto significa que puedes aumentar tus ventas, hacer un mejor uso de tu tiempo, aumentar su fidelidad, participar en la innovación cotidiana, obtener información para el marketing y la preferencia de los precios, entre otros muchos aspectos.
A continuación, te explico cómo puedes obtener los beneficios de la escucha estratégica a tus pacientes/clientes para mejorar tu negocio.
¿Qué es la escucha estratégica?
La escucha estratégica es un proceso de recoger y utilizar información de los clientes para ayudarte a tomar decisiones de negocios inteligentes y que sean rentables. Esta información se refleja en los comentarios, opiniones y reclamaciones de tus clientes, y se estudian para satisfacer mejor las necesidades de los mismos y resolver sus problemas concretos. La comunicación abierta y constructiva entre la empresa y su cliente ideal es aún más importante para un negocio de éxito, porque el entendimiento mutuo garantiza que los clientes estén satisfechos y tus pasos estén dirigidos a la consecución de tus objetivos.
También puedes ir un paso más allá al conocer la opinión de tus potenciales clientes. La opinión de esos potenciales clientes es sumamente importante para poder conocer qué decisiones son las que les llevan a consumir tu servicio o no consumirlo. Este proceso es básico para la captación de nuevos clientes y seguir haciendo crecer tu empresa.
Beneficios de escuchar a tus clientes
Al tener una estrategia eficaz de escucha estratégica de tus clientes, puedes obtener una gran cantidad de beneficios para tu negocio. A continuación, enumero algunos de estos beneficios.
- Mejora la retención de clientes
Al conocer sus gustos y preferencias personales, puedes ajustar tu estilo de comunicación y tus métodos de venta para satisfacer sus necesidades. Esto aumenta la probabilidad de que vuelvan y repitan. Además, al escucharlos de manera afectiva, mejora su nivel de satisfacción y fomenta la lealtad hacia tu marca. Se trata de crear un vínculo entre el cliente y la empresa, más allá de prestar un simple servicio.
- Aumenta el compromiso con la marca
Al prestar atención a sus problemas y darles respuesta los clientes se sienten respetados y valorados, lo que resulta en un alto nivel de compromiso y fidelidad con tu marca. Esto también promueve la oportunidad de convertir a estos clientes satisfechos en clientes promotores de tu marca, quiénes estarán dispuestos a compartir contenido y referenciar a otras personas a tu negocio. Cuando llegas a este nivel de implicación, conviertes a tus clientes ideales en embajadores de tu marca.
- Incrementa tus ingresos
Al identificar las prioridades correctas para tus clientes, puedes obtener información de valor que te permita obtener más ingresos. Al conocer estas prioridades, puedes ofrecer servicios alternativos que mejoren la percepción de tu cliente por resolver más de un problema que pueda tener. Esto significa mejorar tus servicios para satisfacer las necesidades actuales y futuras, desarrollar servicios relacionados para mejorar los beneficios para tus clientes, y aumentar la eficiencia de tus procesos de venta.
- Gana ventaja competitiva
Al mejorar tu servicio y experimentar nuevas ideas, puedes aprovechar tendencias e innovar con nuevos productos y servicios, y también seguir la competencia. Esto significa que puedes tener una ventaja competitiva sobre tus competidores, lo que te ayuda a mantener tu negocio competitivo, viable y con alto margen de rentabilidad.
Ahora vamos a ver algunas técnicas para obtener los mejores resultados de la escucha estratégica. Este proceso requiere de una buena planificación y saber cuál es el objetivo que quieres conseguir.
- Usa la escucha activa
No puedes escuchar de verdad si estás hablando. Por lo tanto, para escuchar a tus clientes debes permanecer en silencio hasta que hayan terminado de explicar su punto. Esto demuestra que los respetas y que deseas conocer sus opiniones. Tu silencio es imprescindible y sus palabras son oro para tu negocio.
- Evita la opinión y juzgar, aunque te hagan daño
No infieras conclusiones precipitadas ni juzgues a tus clientes. Esto estropeará la relación con ellos, ya que pueden sentir que no son tratados con el respeto que merecen. Antes de reaccionar, pregúntales primero si pueden explicar mejor su punto de vista. Cuanto más concreto sea en sus comentarios, más valor vas a recibir.
- Haz preguntas eficientes
Las preguntas son una herramienta muy útil para aclarar la información que ya sabes. El objetivo es obtener claridad sobre sus objetivos y prioridades, para así poder mejorar tu enfoque para prestarles un mejor servicio. Además, deberás hacer preguntas abiertas que no sean demasiado generales ni demasiado específicas. Eso sí, cuando entres en un punto crucial para tu negocio, tus preguntas deben ser muy concretas y bien dirigidas, para conocer realmente su opinión.
- Mantente al tanto de las redes sociales
Las redes sociales ofrecen una gran cantidad de información importante sobre tus clientes. Presta atención a los comentarios y opiniones que pueden compartirse en las redes sociales, como las plataformas de Facebook, Instagram, Twitter, Google, etc. Esta información también te puede proporcionar una visión clara de lo que quieren tus clientes. Si te centras en los comentarios negativos a tu competencia, vas a obtener una información muy valiosa, a partir de la cual tú puedes crear fortalezas para tu negocio.
- Apoya a tus clientes
Es importante ofrecer soporte a tus clientes para garantizar que sus problemas sean resueltos rápidamente y que estén satisfechos con tus servicios. Ofrece soluciones rápidas y asequibles para tus clientes para que sepan que los valoras y que deseas su satisfacción. Cuando detectes un problema en tu empresa y aportes una solución, presenta dicha solución a un grupo reducido de clientes y que te den su propia opinión para saber si realmente resuelve el problema original.
Algunas acciones concretas para conocer la opinión de tus clientes son:
- Tener entrevistas individuales con tus mejores clientes. Ellos te van a decir los motivos por los cuales son tu cliente ideal. Qué es lo que más le gusta de tu servicio. Con esa información, debes potenciar las acciones que han creado esos resultados.
- Tener entrevistas individuales con clientes insatisfechos. Tan importante o más que conocer la opinión de tus clientes fieles, es conocer la opinión de los clientes insatisfechos. Debemos conocer los motivos que les llevan a no estar contentos con nuestro servicio. Y a partir de sus opiniones, mejorar en la medida de los posible.
- Hacer encuestas. Las encuestas son una forma rápida y directa de conocer la opinión de tus clientes. Puedes preguntar sobre tu personal, tus instalaciones, tus precios, tu limpieza de instalaciones, etc.
- Realizar reuniones conjuntas con varios clientes. A modo de Focus Group, se trata de juntar a diferentes clientes de tu negocio para efectuar una evaluación de determinadas partes de tu negocio. Se puede realizar incluso por diferente tipología de cliente para tener la información completa de todos tus servicios.
- Prueba de servicios. Esta acción es muy recomendable para conocer la opinión de tus clientes ante un nuevo servicio o acción que quieras implementar en tu negocio. Su opinión te va a llevar a conclusiones importantes, antes de ofrecer el servicio a toda tu cartera de clientes.
Conclusión
Tener una estrategia de escucha estratégica de tus clientes es un paso clave para el éxito de un negocio. Al conocer mejor lo que quieren tus clientes y ofrecerles lo que necesitan, puedes aumentar tus ventas, ganar ventaja competitiva, mejorar la retención de clientes y aumentar el compromiso de tus clientes con tu marca. Esto significa que puedes asegurarte de que tu negocio se encuentre siempre en una posición fuerte y viable.
Al tener una estrategia de escucha estratégica, tu negocio puede obtener resultados increíbles.
Te recomiendo que pongas en práctica algunos de los puntos de este artículo y que, poco a poco, lo establezcas como una parte fundamental de tu estrategia de negocio.
