Primer error.
El primer error y más común que se comete en muchas clínicas, es pensar que la entrega de un plan de tratamiento comienza en el preciso momento, que se le hace la entrega de la documentación al paciente.
Para solucionar este primer error, el equipo de la clínica debe tener muy claro que el protocolo para atender a un paciente, al cual se le va a hacer entrega de un plan de tratamiento, comienza desde que el paciente nos solicita una cita.
Es evidente que en todos los casos no se puede saber, sin el diagnóstico médico, si un paciente va a ser candidato a realizar un tratamiento que requiera entregarle un presupuesto. Pero en los casos en que pueda existir esta opción, bien por algún dato que diga el paciente, o bien por ser un paciente con historia en la clínica y que esté pendiente de aceptar un anterior presupuesto, debemos estar preparados.
Es en ese momento cuándo comienza a funcionar la maquinaria, para preparar esa entrega del plan de tratamiento.
Segundo error.
El segundo error comienza desde el momento en que el paciente asiste a su cita. Si desde el primer contacto con el paciente y las primeras pruebas exploratorias, detectamos que va a ser candidato para recomendarle un plan de tratamiento, es muy necesario que el resto del equipo sepa esa circunstancia, para tener toda la documentación preparada.
Tercer error.
El tercer error se produce por no tener preparado de antemano toda la documentación necesaria para entregar el plan de tratamiento. Debemos tener listo para su entrega lo siguiente: consentimientos, explicación detallada, posible financiación, preoperatorio, fechas disponibles para realizar el tratamiento, y cualquier otro protocolo necesario para facilitar al máximo la toma de decisión por parte del paciente. En el caso de que lo tenga claro, lo más aconsejable es que salga de la clínica con una fecha concreta para hacer dicho tratamiento.
El porcentaje de aceptación es mucho mayor cuando el paciente toma la decisión en la clínica. Una vez sale de ella, las posibilidades de aceptación se reducen por debajo de la mitad.
Cuarto error.
El cuarto error se comete a la hora de trasladar al paciente por parte del personal médico, los motivos que deben llevar al paciente a realizar el tratamiento. Es evidente y muy razonable que el personal médico debe dar toda la explicación técnica y médica, pero el problema es que muchas veces, el paciente no entiende nada de dicha explicación.
Para evitar este error, es sumamente importante dar esas explicaciones, y a la vez explicar el tratamiento de manera que el paciente entienda, qué beneficios va a conseguir y el resultado que va a obtener. Al fin y al cabo, algo fundamental es que el paciente no acude al centro médico por el tratamiento en sí, acude a tu centro médico para resolver un problema que tiene y quiere encontrar una solución.
Quinto error.
Y si la entrega del presupuesto lo hace una persona ajena al personal médico, que es la opción más aconsejable, esta persona debe estar formada para tratar esa parte de la cita. Para hacer una buena transición hacia el cierre definitivo es imprescindible pasar por las 7 fases de la venta. Las 7 fases son las siguientes:
(En sucesivos artículos vamos a profundizar sobre estas 7 fases)
- Química
- Conexión
- Humanización
- Transición
- Presentación
- Compromiso
- Cierre
Estas siete fases hay que estructurarlas mentalmente para hacerlas de manera más adecuada posible sin aburrir al paciente. Y lo más importante de todo, hay que hacerlas desde la ética y la mayor empatía posible. A eso se debe sumar que nuestro personal debe estar muy preparado para que esa conversación se produzca en un 90% hablando el paciente y sólo el 10% nuestro personal. Si lo que hace tu personal es “cacarear” todo lo bueno que sois, toda la experiencia, etc, y no escucha al paciente, el fracaso estará mucho más cerca.
Sexto error.
El sexto error se suele dar en la fase de seguimiento. En los casos en los que el paciente salga de la clínica sin una cita para realizar el tratamiento, es indispensable realizar el seguimiento oportuno. No se trata de ser un “perseguidor” del paciente. De lo que se trata es de que si lo mejor para tu paciente es realizar dicho tratamiento, es tu obligación recordárselo y que sea él mismo el que tome la decisión.
Es sumamente importante marcar un protocolo de seguimiento. Se trata de establecer una regla de días de llamada. Un ejemplo puede ser el 3-7-7. Es decir, efectuar una llamada de seguimiento a los 3 días de su última visita. Y en el caso de no tomar una decisión, y siempre y cuando con la autorización del paciente, hacer dos llamadas más cada 7 días. Si la decisión final es no llevar a cabo el tratamiento después de esas tres llamadas, a no ser que el paciente diga que se le recuerde más adelante, se le deja de llamar. En este caso y si el paciente no te indica lo contrario, se le puede hacer un recordatorio a los 3/6 meses. Toda esta información es necesario anotarlo en su expediente de paciente.
Séptimo error.
Para terminar y una de las acciones más importantes, es llevar un control de medición de todos los tratamientos entregados para estudiar los porcentajes de éxito de aceptación o no. Debes diferenciar entre los tipos de tratamientos de tu clínica. Y también debes diferenciar la información, incluso si la entrega del presupuesto la hacen diferentes personas. En ese caso, también llevar el control de entrega del presupuesto por cada una de las personas que hace dicha entrega.
Conclusión.
Como podéis comprobar, la entrega del plan de tratamiento (o presupuesto) es una parte fundamental en el día a día de tu clínica, y es por ello que es muy importante que se creen los protocolos de actuación necesarios para cada uno de los momentos, prestando la atención necesaria que requiere.
